是什么在支撑你的盈利？
　　你的业绩又是靠什么来完成的呢？
　　这些问题的背后都存在一个价值，汇集起来以后就变成了一个最终问题：要想提升琴行销售业绩到底靠什么？
　　请在以下选项选出正确答案：
　　A. 知名品牌乐器
　　B. 琴行自身品牌
　　C. 优质服务
　　D. 优秀教学
　　如果你能选到正确答案，恭喜你，你明白了琴行终极的盈利秘籍，无论是世界一线品牌乐器、自身品牌在附近有多大、自己琴行的师资力量再强大都抵不过一句：“A家长对B家长的另外一句：我孩子在XX琴行学习，那里的老师很用心，人很好”。正确答案（C）
　　服务是竞争的经营策略
　　只有服务，才是琴行的商品，才是唯一能够控制、把握和改变的要素
　　在这之前我们已经有提到了网络、人才、成本、品牌竞争四种（点击文字即可进入之前文章复习）
　　包括本次的服务竞争、还有下次更新的创新竞争，这6项市场竞争，我们唯一可以做到自己能改把我改变的只有服务
　　1.网络竞争：只能做获客的手段，做了不一定有用，不做一定没用，你不做就有其他人做，你就输
　　2.人才竞争：琴行最大成本，且无法保证“工业化教学”，高效型人才可遇不可求
　　3.成本竞争：可以把控薪酬，但无法掌握如知名品牌乐器进价成本、房租、水电费等
　　4.品牌竞争: 通过品牌影力辐射客户，只能造成购买时的谈资，无法直接性导致一家机构生源不断，更无法只靠品牌生存下去
　　5.创意竞争：既然是创意，肯定不是随时随地都有了，这种随机性事件，风险过高，是无法赖以生存
　　而服务是琴行经营者，可以完全从培训到执行再到审核，每一步都看到眼里，同时可以融入企业文化及业绩考核里的，也是能在3个月就能看到回报与结果的一件事
　　乐器是工厂提供的
　　课程是教材设计的
　　教学是老师因材施教的
　　这些都与经营者无关，也是经营者无法改变的，当然如果你有自己的教研团队自己开发教材，定期培训教学打磨团队，这个就要另外说了，毕竟我国70%的琴行是不具备这样实力的
　　因为服务，家长认同了品牌、教学和价格，因为家长是先相信教师或者课程顾问，才会信任琴行的实力，而不是因为品牌和师资才下定决心报名
　　服务的体现，从电话邀约、第一节体验课、体验课过后的回访电话、给孩子的课程学习规划等等，在和家长第一次接触的那一天里，家长其实就已经决定了要不要报名
　　因为服务，顾客更容易接受琴行销售乐器，因为你的服务可以弥补品牌的弱势，价格的偏高等等。
　　因为服务，家长可以更恰当地做出决定，在面对众多选择，你的专业建议可以给家长做出决定的信心。
　　因为服务，家长离开店面后会再次返回，甚至介绍更多的朋友一起来参与，因为服务是创造差异化的重要因素。
　　服务的一切，才都是和你有关的一切，可以完全改变一家琴行。
　　那我们该怎么做呢？
　　我与近30位琴行老板交流搜集了众多问题，总结做好这以下十点，你的优化琴行服务就做成了一半
　　1.迎宾
　　1.1创建良好的第一印象
　　前台接待人员形象较好，面带微笑，彬彬有礼，说话从容大方，接待客户是切忌不耐烦，在一次的线下陌拜采访当中，笔者去深圳一家琴行，琴行前台竟然埋头玩手机，连我进门都完全不知道，一个得体的前台绝对是琴行好的门面
　　1.2设计接待话术
　　话术设计方面，校长一定得严格把控，很多琴行遇到客户一进门都是，你好，请问需要些什么呢？这句实话，我人都傻了，我要么是买乐器，要么是学乐器，不然来你琴行干嘛？我们应该第一时间确认客户的身份，以及客户的目的
　　1.3顾客进门了，应该如何处理？
　　第一时间是问好，之后第二步、第三步、第四步，校长需要搭建好一个完整流程来给到接待人员
　　2.导览
　　2.1顾客在店里浏览，我们是跟着还是领着？
　　答：当然是带领家长一一参观教室及荣誉墙、奖品墙、优秀员工墙等
　　2.2卖乐器应该给顾客先看高价还是低价商品？
　　答：推荐三种低中高三种方案，先高再低再中等，依次推荐，不能再多，也不能再少，至于为什么，大家可以自己悟一下
　　2.3为什么说店里的镇店之宝必须要介绍给顾客？
　　答：我一直建议，琴行一定要在空间允许的情况下，放一架中端三角琴，以凸显出感觉，感觉这个东西很奇妙，很容易让人联想，尤其是孩子第一次见到这么好看的艺术品时，无论家长还是孩子都会联想到自己或孩子，演奏表演的样子，介绍人员还可以顺嘴说一句：我们琴行有时开音乐会，优秀学生都会用三角琴演奏，增加幻想空间
　　2.4怎样设计出好的顾客动线？
　　答：校长在上述2.1-2.3的流程中，校长一定要明确清晰的知道，哪些地方是家长的高点，也就是意向最高的时候，在情绪最高点推荐课程，介绍老师，打动家长
　　2.5如何设计价值点介绍词？
　　答：这一点就实在太难了，后续我会专门出相关课程福利送给大家，可以提前联系我们工作人员或者本人预约
　　3.破冰
　　3.1破冰的方法有哪些？
　　答：所有的破冰环节来自于夸奖，哪怕很假很尴尬，高手与菜鸟的区别就在于高手知道不行也要上，菜鸟知道50%能成功都会后退，一个优秀的教师或者课程顾问，一定是要做高手，随口夸一句孩子、夸一下家长的穿搭，或者聊聊带孩子的烦恼，话题自然也就来了
　　3.2创建信任的两个关键因素
　　一. 用专业知识接地气的表达
　　二. 以朋友的心态与家长攀谈，以哥哥/姐姐的身份与孩子沟通
　　3.3如何处理板着脸不说话或者一直嗯嗯嗯？
　　答：这类家长外冷内热，只是因为跟你不熟悉，或者没跟他聊到他关心的点，好处是这类家长一说话绝对是他非常在意的点，好好把握这类客户比话匣子客户好搞定的多，大部分人不擅于跟这种客户沟通是因为未能找到这类客户的需求
　　3.4如何让顾客相信我们说的话？
　　答：品牌包装、校长包装、课程包装、各种奖项，多参加公益活动、社区活动等
　　3.5如何每一位顾客都能接受相同质量的服务？
　　答：首先琴行老板，自己先反复理解今天这篇文章，有不懂的可以加我微信我们详细聊，自己先做出流程，掌握流程，然后培训前台，没办法，作为创业者什么事都得自己先做一遍，自己懂了才能复制，还记得我们之前对于人才的定位吗？可以把自己能力复制给别人，对于琴行老板就是如此，否则你不可能让前台或者课程顾问自己学习，自己改变
　　3.6同行人有不同意见，如何处理？
　　答：有时一起来两三人，结果其中一人怎么都觉得你家琴行不好，这时如果确实是事实问题，大方承认没什么不好，反而还要夸他，XX家长，您确实说的很对，看的出来您对孩子的学习环境上非常在意，这是非常好的一件事，在这件事情上，我们确实存在一定的瑕疵，毕竟人无完人、事无巨细嘛，很感谢您能当场说出我们的缺点，我们会改进的，不过我们有很多不错的地方可能您还没有观察到，比如......
　　4.格局
　　4.1顾客为什么总是提起竞品？
　　答：价格相似且你的竞争优势不大，可以说几乎一样，他最后会通过价格比较来确定去哪家学习
　　4.2顾客问竞品怎么样，我们该如何作答？为什么不能打击竞品？
　　答：尽量避免打击同行，这样会降低自己的身价，如果客户一直反复提到，我们可以这么说：XX家长，我相信你在我们琴行也看到了我们的实力，XX同学也是很喜欢我们这里的，您一直提XX培训机构，可能他们确实很优秀，给您留下了非常深的印象，我觉得我很开心啊，因为您现在在我们琴行，一直提他们，这就证明您对我们的好感度是要大于他们的
　　对于此类问题建议简单的以带过就可以，要拿自己的优势去说服，而不是拿盲区去踩
　　5.配合
　　5.1常说的男女搭配干活不累是一种配合吗？
　　答：建议琴行能男女搭配就男女搭配，你永远想不出来客户有什么拒绝你的理由，曾经笔者见过，一个家长只是嫉妒钢琴老师比较漂亮，孩子他爸看了几眼，就再也没来过的，并且男女各有优势，性格也能互补，更容易拿下客户，比如乐器销售，男老师搭配女销售或相反，往往会有奇效
　　5.2销售中常见的配合类型和情景是什么？
　　答：一、乐器销售时：教学老师与销售；
　　二、体验课结束时：教师与校长；
　　三、每月电话回访：前台（课程顾问）与教学老师各一次，课程顾问沟通到课率及调查对老师满意程度，教师给予家长平常学习点评及孩子学习规划；
　　6.需求
　　6.1为什么说传统的提问大部分都是错的？
　　答：传统式提问基本都是废话，为什么同样是在做销售，推销员、电销员、商务、咨询公司顾问，薪资能从几千差到几千万就在这里，要想做好服务就要学会提问，平常如果有家长想买乐器，传统提问最经典的一个问题就是问家长有没有看好的琴，这基本就是废话了，尤其对于小型琴行，你问他有什么用？问不问他最后都会说，有了还好办，没有你咋办？又要去找资源或者转移话题到你有的乐器上面累不累啊
　　开始就直接说：啊？这么凑巧啊，我们现在店里面刚准备搞活动（不管真有没有活动）XX家长您大概想买多少价位的琴呀，然后根据报价直接介绍自己有的乐器，且不管她预算多少，一定要推一款高于她预算30%-40%的乐器
　　如果琴行经营者没做过多年一线，只做教学或者没工作几年就创业，结果都会是传统式提问，这个没办法短时间更改，建议招聘专业销售帮你做
　　6.2了解顾客需求的四个动机？
　　答：学琴动机、买琴动机、掏钱报名动机、孩子学习的动机
　　背后代表的是他们的需求点
　　学琴动机是为了真的多个兴趣吗？他可能只是被隔壁邻居孩子刺激了
　　买琴是因为练琴吗？可能只是为了摆在家里好看
　　掏钱报名是真的想让孩子学吗？可能只是想摆脱孩子，自己工作时有个地方托管顺便还学点东西
　　孩子真的喜欢学习吗？他可能是以后为了成为某个人
　　只有了解了他们的需求，你才能与他们更深入的沟通
　　7.活动方案
　　7.1为什么顾客说好却不买单？
　　答：没有梳理好卖点、卖点不足以打动客户、但绝对不是价格问题，所有的价格问题来源于客户对产品的预期没有
　　7.2方案与需求之间的真正关系是什么？
　　答：你告诉家长现在报名送告XXX，师资多强大，自己琴行多好，孩子得过什么奖，其实家长只是为了周末在家过二人世界，把孩子送出来学习，你告诉家长这么多，他最后购买的动机根本不是你的原因
　　因此如果你从一个家长学生从进店——沟通——试听——回访——跟进——报名——学习——售后服务，这一系列里没有把服务做到位，最后的续班、乐器销售做的活动就是瞎搞，家长想要贵的琴，你给他推荐一款便宜的，家长要性价比的，她理解的性价比是价格适中、品牌；你理解的是价格便宜、什么品牌都可以，最后也搞成了乌龙，你说了解你的家长和学生有多重要？而很多琴行费劲心机去了解客户，其实做好服务什么都明白了
　　8.展示
　　8.1为什么有时顾客听了销售的讲解反而更想离开？
　　答：讲一堆专业术语，家长听不懂，讲一些大家都知道的，没意思，只谈业务不谈需求，只谈孩子不谈家庭
　　8.2 商品展示的常见方法和主要内容是什么？
　　答：建议每个乐器都有相关的高清精修图，我见过很多琴行发的乐器图，三个字：简直了！那么高大上的一个乐器拍的跟烂尾货一样
　　9.送客
　　9.1如何让送客成为顾客再次回来的理由？
　　答：第一次见面没有经验的老师或者课程顾问，话简直滔滔不绝，一次见面底都交完，话只说8分，还有2分交给客户自己思考，全说完客户也就不用思考了，然后自动遗忘，你就这么完美的错过了一个客户
　　9.2什么才是标准的送客动作？
　　答：百度一下你就知道！
　　10.跟踪
　　10.1为什么说顾客的离开并不是结束？
　　答：前期铺垫70%的工作只是为了让他满意的送出门，哪有那么多的客户，第一次试听课上完就报名呢？客户的离开才是我们的服务刚刚开始
　　10.2什么才是高质量的跟踪行为？
　　答：不废话，不再重复的去提当天问过的问题，比如:对我们的服务还满意吗？觉得我们怎么样呀等等，建议测试课当天结束后留个小尾巴，比如当天结束未报名，对家长说给孩子一个学习计划，到时候电话细聊，然后第二次回访主要跟家长聊未来，我相信各位老师都已经轻车熟路了对此，再由规划引导到缴费报名
　　如果你想做好一家琴行，必须服务标准化、规范化，让服务可落地、可检查、可复制
　　中国有太多餐饮企业的员工制服是黑色的。为什么？因为黑色耐脏，即便真的脏了，顾客也看不出不干净。但是，这是从自己的角度出发考虑问题，为了自己的方便，而没有考虑到顾客的感受。
　　如果服务人员的着装是清一色整齐、干净的白色制服，客人会是什么感觉？一定觉得这家店特别干净、卫生。
　　“服务就是细节”，是大家常说的一句话，但有多少人在做细节呢？又有多少琴行经营者标榜着自身为教育行业，不是服务行业呢？更不屑以我用餐饮行业对比教育行业呢？那只能说明这类琴行校长更需要了解世界认知学习了，不然怎么能开好琴行呢？